亚马逊“只换不修”的 Kindle 售后政策遭质疑

亚马逊中国在国内电商行业中的口碑一直不错,美国亚马逊(简称美亚)网站更是被国内一些经常海淘的网购族赞为“良心企业”。不过亚马逊最近遭用户怒批,称 Kindle 没有拆机维修,售后无保障。按照亚马逊 Kindle 以换代修的要求,用户的 Kindle 屏碎裂需支付原价的 95% 以更换新机,几乎等同于买新机。律师表示,亚马逊以换代修应有合理的价格,不能把维修成本转嫁到消费者身上。

折价 5% 再付 1424 元换新机,旧机只值 75 元?

2015 年上半年,斯帕克科技创始人韩路从京东商城 Kindle 官方旗舰店花 1499 元买了一款 Kindle Voyage,商品详情里显示,该产品有一年的售后质保。不过还没满一年时间,韩路的 Kindle Voyage 就因不慎跌落挂了彩,外屏出现龟裂纹,想着还未过质保期,韩路联系了亚马逊中国的客服。

“客服说屏幕无法维修,在原价基础上打 9.5 折给我换新机,这换新价也太不将心比心了,还不如直接告诉我把旧的扔了,买个新的。哪怕是 8 折换货,起码也是个态度。”韩路告诉《IT时报》记者。

根据亚马逊中国官网上《Kindle 和 Fire 设备一年有限保证服务》中的条款描述,只要通过亚马逊 z.cn 或授权经销商购买的 Kindle 和 Fire 设备都可享受一年内(或者适用法律规定的更长期限内)的保修服务,亚马逊会使用新的、再造或翻新的零部件修理设备或用再造、翻新设备来更换旧设备。

对于韩路的 Kindle 为什么无法修屏或使用翻新机替代?亚马逊的客服告诉《IT时报》记者:“Kindle 只换不修,不小心摔碎屏幕是人为损坏,按保外情况处理,Kindle Voyage 换新价是原价的 95%,用户要支付 1424.05 元才能换新,我们会在上门送货的同时把旧设备取回。”

因为用户的人为原因造成屏幕碎裂,的确属于保外范围。但让人不解的是,并非不可修复的损坏为什么一定要换新,为何不能换屏?而且,一个裂屏的 Kindle Voyage 难道只值 75 元(1499 元 0.05)?客服无奈告诉《IT时报》记者:“公司对人为损坏换新价格有规定,没办法便宜。”

一位接近亚马逊的人士告诉《IT时报》记者:“Kindle 在全球的售后政策都一样,不是在中国搞特殊,换新价也是统一的。”

据记者了解,市场上 Kindle 的换屏价从 50 元至 550 元不等,其中 Kindle Voyage 换屏价格最高。

目前客服给韩路的最新解决方案是建议他等 Kindle 价格和换货政策松动,差价合适时再换新。“听到这样的方案,我觉得受到了一万点伤害,他这是让我等未来便宜了再换。”韩路说。

亚马逊矫枉过正?律师称其应履行维修义务

在网上,有不少分享“Kindle 换新”经验的帖子,有些用户甚至打算在自己的 Kindle 过保前遭遇“损害”,从而可以换新。虽然亚马逊客服人员称:“关于设备损坏原因,我们以信任客户为原则,根据客户的描述和照片来判断是否是人为损坏。”不过一位去年“免费换新”的用户告诉记者:“我对客服描述是,Kindle 放在包里,不知道为什么,拿出来屏幕就裂了。客服让我把旧设备拍照给他,之后就免费换了新的。”事实上,这台设备是由于人为外力挤压造成的屏裂。

大量“钻漏洞”现象的出现,是亚马逊对 Kindle 售后趋于严格的原因。“Kindle 之前的售后政策过于宽松,被有些用户钻了空子,恶意换新。我理解亚马逊曾经的痛苦,但直接从免费换新变成几乎原价让你买个新的,有些矫枉过正,这中间难道没有更合理的售后政策?”韩路说。

在售后服务方面,亚马逊或许可以向苹果公司及国内企业学习。iPad 虽也只能以换代修,但苹果推出的 Apple Care 延保服务,用户获得两次设备意外损坏保修的服务。国内的汉王科技亦对旗下电子书提供保外修屏服务。

上海泛洋律师事务所高级合伙人刘春泉告诉《IT 时报》记者:“用户因自身使用不当导致屏裂属于过错方,但这并不妨碍亚马逊提供维修服务。以换代修应有合理的价格,不能把维修成本转嫁到消费者身上,亚马逊应该履行维修义务。”

1 月 7 日,亚马逊 Kindle 中国区负责人向《IT 时报》记者做出回应:“我们在中国的服务和售后政策完全合乎本地法律法规的相关规定,已经注意到用户的反馈,目前正积极与用户沟通,寻找妥善的解决方案。

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来源:IT时报

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